Vanaf 2016 is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) van kracht. De Wkkgz geeft aan hoe zorginstellingen om moeten gaan met klachten van cliënten, maar ook van medewerkers die een misverstand constateren. En geeft cliënten het recht op een goede klachtenafhandeling en mocht dat niet afdoende zijn, op een behandeling van het geschil bij een erkende geschillencommissie.
De doelen van de Wkkgz zijn een verbeterde en snellere aanpak van klachten, het veilig kunnen melden van incidenten door zorgmedewerkers en een sterkere positie van cliënten in de zorg.
Cliëntenraden en klachten en geschillen
Cliëntenraden hebben ten aanzien van klachten en geschillen een belangrijke rol. Zij hebben Instemmingsrecht op de klachtenregeling en op de benoeming van de klachtenfunctionaris. Maar vooral moeten zij vinger aan de pols houden en de organisatie adviseren over- en helpen bij- de begrijpelijkheid, duidelijkheid, toegankelijkheid etc. van de klachtenregeling en van de klachten en geschillen procedure voor cliënten.
Onderzoek geschilleninstanties Wkkgz
Minister Helder (Langdurige Zorg en Sport) liet een verdiepend onderzoek doen naar het functioneren, de wijze van financiering, het landschap en het stimuleren van kwaliteit van de inmiddels 41 erkende geschilleninstanties.
In de eerste helft van dit jaar heeft de KWINK groep onderzoek gedaan naar het functioneren van de geschilleninstanties. Ze hebben gekeken naar verschillende dingen, zoals hoe deze informatie verstrekken, hoe onafhankelijk ze zijn, hoe deskundig ze zijn en hoe ze worden gefinancierd. Ze hebben ook gekeken naar het aantal geschillen dat ontvankelijk is verklaard en is behandeld c.q. afgehandeld.
De belangrijkste conclusie van het onderzoek is dat het functioneren van de geschilleninstanties verbeterd en verder ontwikkeld moet worden. Volgens de onderzoekers is de positie van de cliënt op dit moment nog niet sterk genoeg. Veel patiënten vinden de manier waarop klachten en/of geschillen beslechting nu gebeurt, niet afdoende. Dit komt onder andere omdat ze vinden dat ze niet genoeg informatie krijgen en omdat ze niet voldoende ondersteund worden tijdens het proces. Daarnaast denken de onderzoekers dat er meer geleerd kan worden van klachten en geschillen dan nu het geval is.
De onderzoekers doen negen aanbevelingen om te verbeteren en verder te ontwikkelen. Ze stellen ook voor om de 41 huidige geschilleninstanties meer samen te laten werken of te laten fuseren in één organisatie, wat voordelen zou kunnen opleveren op het gebied van optimalisatie, betaalbaarheid, vindbaarheid en deskundigheid.
Samenvatting conclusies
De conclusie van het onderzoek is zorgwekkend. Belangrijke aspecten van geschillenbeslechting, zoals deskundigheid, onafhankelijkheid, transparantie en informatievoorziening, lijken niet overal goed te zijn geregeld. Zowel geschilleninstanties, brancheorganisaties als cliëntorganisaties zijn het eens dat er nog veel werk moet worden verricht om de informatie bij geschilleninstanties toegankelijk te maken. Ook blijkt uit het onderzoek dat de kennis en expertise van de geschilleninstanties beperkt zijn en dat er te weinig wordt geïnvesteerd in permanente educatie.
Daarnaast zijn cliënten die een geschil hebben ingediend over het algemeen ontevreden. Ze hebben het gevoel dat ze niet genoeg tijd en aandacht hebben om hun verhaal te vertellen, voelen zich vaak niet serieus genomen en ervaren de geschilleninstanties niet als diepgaand en zorgvuldig.
De komende tijd zal er verder onderzoek worden gedaan naar manieren om bovenstaande problemen effectief op te lossen, in samenwerking met vertegenwoordigers van brancheorganisaties en cliëntenorganisaties. Begin volgend jaar zal de Kamer op de hoogte worden gesteld van de resultaten van deze verkenning.
In het eindrapport kunt u uitgebreid lezen over het onderzoek, de conclusies en de aanbevelingen.
Misschien ook interessant voor u
Quasir Symposium: van Beklag naar Verbeterslag
E-learning ‘Klachten en geschillen’
Workshop ‘Cliëntenraad en klachten en geschillen in de zorg’
