Klacht of geschil

Sinds januari 2016 is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) in werking getreden. In deze wet staat beschreven wat er moet gebeuren als cliënten/patiënten een klacht hebben over hun zorg.

De wet zorgt er onder andere voor dat klachten beter en sneller worden aangepakt en dat u als cliënt recht heeft op goede informatie. Voor uw  zorgaanbieder betekent deze wet, dat hij onder andere een klachtenregeling moeten hebben die voldoet aan de eisen van de Wkkgz. Bovendien moet hij aangesloten zijn bij een erkende geschilleninstantie.
Heeft u een klacht of geschil, dan zal deze nieuwe wet u op verschillende vlakken beschermen. Uitgebreide informatie over de Wkkgz vindt u op de website van de Rijksoverheid.

U heeft een klacht, wat nu?

Omdat zorgverleners verplicht zijn een wettelijk vastgelegde klachtenprocedure te hanteren, is het voor u als cliënt belangrijk dat u de stappen kent en deze in de juiste volgorde doorloopt. Dit zorgt voor een snellere behandeling en oplossing van uw klacht of geschil.

Op de website www.zorgklacht.nl vindt u uitgebreide informatie over klachtenprocedures in de zorg. U, uw familie of naasten kunnen bij Zorgklacht.nl terecht voor meer informatie om een klacht over een zorgverlener kenbaar te maken. Aan de hand van de informatie in de specifieke klachtenprocedures leest u stap voor stap hoe u een klacht kenbaar kan maken en waar dit kan. Zo zorgt u voor een goede opbouw van de klacht. Via de klachtenprocedure kunt u direct doorklikken naar de digitale klachtenregeling van uw zorgverlener. De klachtenprocedure is verschillend per zorgdiscipline:

Onderstaande stappen gelden voor de algemene klachtenprocedure zorg:

Stap 1: bespreek de klacht eerst met uw zorgverlener

Er bestaat een grote kans dat uw zorgverlener niet op de hoogte is van uw klacht. In een direct gesprek kunt u uw ontevredenheid uiten, waardoor in de meeste gevallen de klacht kan worden opgelost.

Stap 2: meld de klacht bij de klachtenfunctionaris

Lukt het niet de klacht met uw hulpverlener op te lossen, dan kan de klachtenfunctionaris van uw zorgverlener u helpen. Deze functionaris kan u informeren en ondersteunen en u bijstaan bij de bemiddeling tussen u en uw zorgverlener.

Stap 3: dien een officiële klacht bij de zorginstelling in

Is uw klacht ondanks de ondersteuning en bemiddeling van de klachtenfunctionaris niet naar tevredenheid opgelost, dan kunt u een officiële klacht bij de Raad van Bestuur of de Directeur van de zorginstelling indienen. Dit dient u schriftelijk te doen. De klachtenfunctionaris kan u helpen met het opstellen van de brief. De bestuurder(s) van de zorginstelling dienen u binnen 6 weken een antwoord te geven. Het antwoord omvat een oordeel en een oplossing over uw klacht. De bestuurder laat u weten wat er met uw klacht gaat gebeuren en binnen welke termijn.

Stap 4: dien een officiële klacht bij de geschillencommissie in

De stap naar de geschillencommissie kunt u nemen als uw klacht nog steeds niet naar tevredenheid is opgelost door de zorginstelling. Reden hiervan kan bijvoorbeeld zijn dat de zorgverlener zijn verplichtingen met betrekking tot de afhandeling van uw klacht niet nakomt of dat de klachtenafhandeling niet voldoet aan de wettelijke eisen. Er zijn in Nederland verschillende geschilleninstanties voor verscheidene zorgsectoren en typen zorg. Klik hier voor een overzicht van alle wettelijk erkende geschilleninstanties in de zorg.
Uw zorgaanbieder moet transparant en duidelijk zijn over bij welke erkende geschilleninstantie hij is aangesloten. Deze informatie vindt u normaliter op de website of in de folder van de instelling. Is dit niet het geval, schroomt u dan niet om de zorginstelling hiernaar te vragen!

Stap 5: direct naar de rechter

Wanneer de hierboven genoemde stappen geen oplossing bieden, of wanneer u van mening bent dat u letsel heeft opgelopen waarbij de schade hoger is dan € 25.000,-, dan is er sprake van een juridisch geschil. Hiervoor zult u de juiste rechtshulp dienen te zoeken. NCZ kan u helpen bij het vinden van de juiste raadsman of vrouw. Neem hiervoor gerust contact met ons op!

Download hier een Infographic met de stappen die ertoe doen als u ontevreden bent over uw zorg.

Instanties voor zorgklachten

Het kan voorkomen dat contact met uw zorgverlener over de klacht niet wenselijk is. In dit geval kunt u de klacht bespreken met diverse instanties die u kunnen ondersteunen bij de weg naar een oplossing. Zorgklacht.nl presenteert een overzicht van instantie waar een klacht kenbaar gemaakt kan worden, wanneer direct contact met de zorgverlener niet wenselijk (meer) is. Hierbij een overzicht:

  • Klachtenfunctionaris
  • Geschillencommissie
  • Nza – Nederlandse Zorg Autoriteit
  • Landelijk Meldpunt Zorg
  • Inspectie voor de Gezondheidszorg
  • Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg
  • De civiele/burgerlijke rechter

Meer informatie over deze instanties kunt u lezen op Zorgklacht.nl – Overzicht instanties; Waar kan ik mijn klacht over zorg melden?.

NCZ werkt samen met Stichting Zorggeschil aan het in stand houden van Geschilleninstantie Zorggeschil. Wij informeren en adviseren betrokken zorgaanbieders over cliëntenrechten, over hun cliëntenbeleid en over kwaliteit vanuit het cliëntenperspectief. Ook draagt NCZ leden voor Geschillencommissie Zorggeschil voor, die zitting hebben in de commissie vanuit het cliëntenperspectief. Er zijn in Nederland

Samen met Quasir, het expertisecentrum voor klachten, geschillen en calamiteiten in de zorg. verzorgt NCZ workshops voor cliëntenraden over klachten en calamiteiten in de zorg. Wij raadplegen Quasir ook regelmatig met vragen.

Wat kunnen wij voor u doen?

De kwaliteit van zorg in Nederland is vastgelegd in verschillende wetten. Het is dan ook niet verwonderlijk dat cliënten moeite hebben met het kiezen van de juiste weg bij vragen die hun zorg raken. Uw cliëntenraad behartigt uw belangen op vele vlakken en kan u helpen en ondersteunen bij vragen over inspraak, privacy en vele andere onderwerpen.
Netwerk Cliënt-en-raad Zorg is belangenbehartiger voor zowel ú als cliënt als voor uw cliëntenraad. Wij volgen als kennis- en leercentrum de ontwikkelingen en actualiteiten op de voet. Hierdoor bent u verzekerd van advies dat up-to-date is, waardoor u nooit achter de feiten aan loopt.

NCZ is bereikbaar via mail info@ncz.nl of via telefoon 0900-5050800.