Klachtbeeld Landelijk Meldpunt Zorg 2015
Bron: www.igz.nl
Op 18 mei 2016 is het Klachtbeeld Landelijk Meldpunt Zorg 2015 verschenen. Het is de tweede keer dat het Landelijk Meldpunt Zorg een klachtbeeld uitgeeft sinds de start op 17 juli 2014. Met het jaarlijks klachtbeeld wil het meldpunt bijdragen aan helderheid over klachten in de zorg. Het klachtbeeld maakt duidelijk over welk type zorg geklaagd wordt en waar de klachten over gaan.
Hoeveel klachten heeft het Landelijk Meldpunt Zorg in 2015 ontvangen?
Het Landelijk Meldpunt Zorg ontving in 2015 in totaal 5115 klachten. Dat zijn iets meer dan 400 klachten per maand. Het aantal klachten per maand is ongeveer gelijk aan 2014.
Het Landelijk Meldpunt Zorg deelt elke klacht in onder een hoofdcategorie. Dat wil zeggen dat elke klacht een bepaald onderwerp heeft. Bijvoorbeeld ‘veiligheid’ of ‘professioneel handelen’. Meer dan de helft van alle klachten uit 2015 gaat over professioneel handelen, veiligheid en communicatie. Dit was in 2014 ook het geval.
Waar gaan de ontvangen klachten over?
De hoofdcategorie professioneel handelen heeft te maken met het medisch handelen van een zorgverlener. Een klacht kan bijvoorbeeld gaan over een gemiste diagnose of over zorg rondom het levenseinde.
De hoofdcategorie veiligheid gaat bijvoorbeeld over een medisch hulpmiddel, medicatie of de staat van een gebouw.
Klachten over communicatie gaan over hoe informatie of voorlichting wordt gegeven. Maar ook over hoe een zorgverlener medisch dossiers bijhoudt of met een patiënt of cliënt omgaat.
Klachten over dwang- en drangmaatregelen, fraude, seksueel misbruik en mishandeling vallen onder ongewenst of onethisch gedrag.
Onder organisatie en logistiek vallen klachten over bijvoorbeeld personeel, wachtlijsten of wachttijden voor de patiënt.
Klachtbehandeling zorgaanbieder gaat over de manier waarop een zorgaanbieder omgaat met klachten. Ook klachten over de werkwijze van een klachtencommissie horen hierbij. Onder overige vallen bijvoorbeeld klachten die gaan over kosten of wetgeving in de zorg.
Over welke soort zorg gaan de meeste klachten?
Ongeveer de helft van alle klachten gaat over de geestelijke gezondheidszorg, de medisch specialistische somatische zorg (bijvoorbeeld zorg in een ziekenhuis) en intramurale ouderenzorg (bijvoorbeeld zorg in een verpleeghuis).
Het Landelijk Meldpunt Zorg ontving de meeste klachten over de geestelijke gezondheidszorg, namelijk 928. Over de medisch specialistische somatische zorg ontving het meldpunt 908 klachten. De intramurale ouderenzorg staat op de derde plaats met 731 klachten. De huisartsenzorg volgt met 534 klachten en over de gehandicaptenzorg ontving het meldpunt 389 klachten.
Hoeveel klachten legde het meldpunt voor aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg?
Het Landelijk Meldpunt Zorg legt bepaalde klachten aan de inspectie voor met de vraag of onderzoek nodig is.
In 2015 heeft het meldpunt ruim 1000 klachten doorgestuurd. Dit is 21 procent, of 1 op de 5 van het totaal aantal ontvangen klachten. De inspectie beoordeelde dat bij ongeveer 500 klachten verder onderzoek nodig was. Dat is dus ongeveer de helft van de voorgelegde klachten.
Hoeveel onderzoeken door de inspectie heeft het meldpunt gevolgd?
Het Landelijk Meldpunt Zorg volgt de tijd waarbinnen de inspectie het onderzoek doet. Er zijn twee meetmomenten: na vier weken en na vier maanden. Deze vier maanden kunnen worden verlengd met maximaal vier maanden. De inspectie moet mensen hierover op tijd informeren.
In 2015 heeft het Landelijk Meldpunt Zorg voor 488 klachten het onderzoek door de inspectie gevolgd.
Hoeveel klachtafhandelingen door zorgaanbieders heeft het meldpunt gevolgd?
Het Landelijk Meldpunt Zorg kan de klachtafhandeling door een zorgaanbieder volgen. Het gaat dan bijvoorbeeld om de behandeling van een klacht door een klachtenfunctionaris of klachtencommissie. Dit gebeurt alleen op uitdrukkelijk verzoek van de persoon die een klacht indient.
Het Landelijk Meldpunt Zorg volgt hierbij de termijnen die in de klachtenregeling staan. Dit verschilt per zorgaanbieder en vraagt daarom maatwerk.
Het meldpunt heeft in 2015 voor 92 personen de klachtafhandeling door de zorgaanbieder gevolgd.
Signalen voor het risicotoezicht door de Inspectie voor de Gezondheidszorg
Het Landelijk Meldpunt Zorg informeert de inspectie over iedere binnengekomen klacht. Alle klachten die de inspectie niet heeft beoordeeld, staan in een dagelijks overzicht. De gegevens van de persoon die de klacht heeft gemeld staan niet in dit overzicht. De gegevens van de zorgverlener wel. Ook bevat het overzicht een korte omschrijving van de aard van de klacht. De inspectie gebruikt deze informatie als signalen voor haar risicotoezicht.
Hoeveel vragen heeft het meldpunt ontvangen?
Het Landelijk Meldpunt Zorg ontving 1207 vragen in 2015.
Vragen gaan vaak over wet- en regelgeving, bijvoorbeeld over het medisch dossier. Ook gaan veel vragen over richtlijnen, bijvoorbeeld over zorg rondom het levenseinde, de bereikbaarheid van huisartsen en reanimatiebeleid.
Het Landelijk Meldpunt Zorg beantwoordt veel vragen zelf. Soms helpt de inspectie hierbij. Ook verwijst het meldpunt vaak naar organisaties waarmee zij samenwerkt. Bijvoorbeeld de Nederlandse Zorgautoriteit of de Patiëntenfederatie NPCF. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer mensen vragen welke kosten een zorgaanbieder voor een bepaalde behandeling in rekening mag brengen. Of als men een advies wil over de kwaliteit van een instelling of behandeling.
160064-01-VWS_Klachtbeeld-2015_web-3
Klik op de link voor het volledige rapport “Klachtbeeld Landelijk Meldpunt Zorg 2015”
