Cliënttevredenheidsonderzoek door Amicura
‘Ga van je eigen vragen uit’
Amicura is een bureau dat voor zorginstellingen cliënttevredenheidsonderzoeken uitvoert. Via het moederbedrijf Amplixs werd veel ervaring opgedaan met het meten van het gedrag van de dienstverlener in de horeca, de hotellerie en in bungalowparken. ‘We ervaren vooral dat de mens achter de dienstverlener het verschil in gastvrijheid maakt en dat kwaliteit een subjectief gegeven is. Met standaard vragenlijsten die gebruikt worden in de traditionele onderzoeken, blijkt veelal wel dat een zorginstelling aan de verplichte normen en eisen voldoet, maar niet wat de uitzonderingen zijn in de beoordeling door cliënten. Die zijn niet zo relevant voor het gemiddelde en daarom is een grote groep zorgverleners -helaas tevreden met de 7,8 die in Nederland wordt gescoord in klanttevredenheid.’
Contact met de achterban
Amicura kwam via een congres in contact met NCZ en hoorde daar dat cliëntenraden moeite hebben om met hun achterban in contact te komen.
NCZ en Amicura sloegen de handen ineen en ontwikkelden een eenvoudig online instrument wat direct door een cliëntenraad gebruikt kan worden om in contact te treden met haar achterban.
De basis van dit instrument wordt gevormd door de drie meest gestelde vragen van cliëntenraden aan hun achterban. Indien gewenst kan Amicura deze meting geheel naar wens van een cliëntenraad uitbreiden met maatwerkvragen. Amicura levert vervolgens een brief aan, die aan cliënten uitgedeeld kan worden met daarin een instructie, een webadres en een inlogcode waarmee het onderzoek kan worden gestart.
Na afloop ontvangt de cliëntenraad een overzichtelijk rapport met de antwoorden.
Bekijk HIER een voorbeeld van het instrument
De ervaring Zorggroep Almere
Hoe gaat Zorggroep Almere om met de kwaliteitsmetingen? Pia Velema, procesmanager kwaliteit en Planetree coördinator van Zorggroep Almere, legt uit dat je als mensgerichte organisatie voortdurend wilt weten wat je klanten beweegt. ‘Wij hebben de Planetree filosofie in onze visie verankerd. Met de lange standaardvragenlijsten van de CQ Index of Door Cliënten Bekeken (DCB) lukt het niet om bij alle doelgroepen die wij bedienen de tevredenheid te meten. We kunnen er evenmin mee meten wat wij belangrijk vinden in onze dienstverlening, of de reactie peilen op recente innovaties in de zorg. Daarom laten we nu door Amicura online en met een korte op maat opgestelde vragenlijst de klanttevredenheid meten. De resultaten daarvan zijn voortdurend beschikbaar. Het is frustrerend dat we enerzijds verplicht zijn om onderzoek te doen naar klanttevredenheid zoals zorgverzekeraars dat aan ons voorschrijven. Ze denken dat ze hierdoor ervan verzekerd zijn kwaliteit in te kopen. Anderzijds stemmen wij eigen onderzoek af op wat klanten van ons willen. We hopen een keer met de zorgverzekeraars om tafel te kunnen zitten om de vergelijking te maken tussen de traditionele onderzoeken en hoe wij nu online kunnen meten. Ons ideaal? Dat op termijn een centraal onderzoek naar klanttevredenheid niet meer nodig is omdat elke zorgverlener als vast onderdeel van het handelen in een mensgerichte organisatie zelf peilt of er naar tevredenheid zorg is geleverd.’
www.zorggroep-almere.nl
