Kwaliteitsmeting als stuurinstrument voor de cliëntenraad
Bron: www.waardigheidentrots.nl
Verslag: Frank van Wijck
Is kwaliteitsmeting te vangen in cijfers? Tot op zekere hoogte in ieder geval wel. En de cijfers kunnen voor de cliëntenraad ook een leidraad vormen voor de kritische blik waarmee ze naar de instelling kijken. Tijdens het Landelijk Congres Cliëntenraden (12 oktober Nieuwegein) verzorgde Ria van Haren van NCZ (Netwerk Cliënt-en-Raad Zorg) een werkcollege over dit onderwerp. Het leverde een gemengd beeld op van hoezeer de cliëntenraden bij hun organisaties betrokken worden.
Het werkt altijd goed om een presentatie na de pauze te beginnen met een vraag, want dan is iedereen meteen bij de les. De vraag die Van Haren aan haar publiek voorlegde, bleek nog niet zo eenvoudig te beantwoorden: Wat is kwaliteit? ‘De mate waarin je erin slaagt te voldoen aan de verwachtingen van je cliënten’, stelde iemand. Ja, zei Van Haren, volgens de normering van HKZ en ISO helemaal waar, maar wel een beetje moeilijk te vertalen naar de praktijk. Iedere cliënt is immers anders. ‘Een moeilijk meetbaar en niet statistisch vast te leggen gegeven’, opperde iemand anders. Ook dat is waar. Uiteindelijk bracht Van Haren de definitie naar voren die ze zelf in haar hoofd had: ‘Kwaliteit is zeggen wat je doet en doen wat je zegt, maar dat wil ik dan ook wel van je zien’. Toch wel degelijk in enige mate meetbaar dus. ‘Maar waar blijft de cliënt dan?’, vroeg iemand uit de zaal. Goede vraag.
De rol van de cliëntenraad
De rest van de discussie ging over de vraag hoe je het begrip kwaliteit kunt concretiseren, zodat je weet waarover je het hebt, en welke rol de cliëntenraad in dit proces kan spelen om te zorgen dat de cliënt daadwerkelijk een plaats krijgt. Van Haren: ‘Met cliënttevredenheidsonderzoek kun je achterhalen dat 89 procent tevreden is over wat je doet. Een conclusie waarmee je blij kunt zijn, maar ook een conclusie die tot onderzoek kan leiden naar de vraag hoe je die resterende 11 procent ook tevreden krijgt.’ Met andere woorden: je moet er altijd aan denken naar de vraag achter de vraag te kijken. ‘Vaak wordt ook vergeten te vragen: doen we de goede dingen?’, zei Van Haren. ‘Juist met die vraag als uitgangspunt kan de cliëntenraad een grote stem hebben in de organisatie.’
Kortom: je moet vragen stellen die een discussie uitlokken waarvan de uitkomst de organisatie ten goede komt. ‘Je moet geen slaaf van een kwaliteitssysteem worden’, stelde van Haren. ‘Hoe kijken jullie in dit verband aan tegen een term als optimalisatie van bedrijfsprocessen?’. Dat vond een van de aanwezigen in de zaal maar niets. ‘Dat zou ten koste van de kwaliteit kunnen gaan’, zei hij, ‘het gaat dan primair over geld, niet over de wensen van de cliënt.’ Van Haren was verrast door dit antwoord. ‘Optimalisatie van bedrijfsprocessen kan juist ook worden gezien als een voorwaarde om tot kwaliteit te komen’, verklaarde ze. ‘Ik zie gelukkig ook steeds vaker dat ze hand in hand gaan.’ Toch overtuigde dit niet iedereen, getuige het voorbeeld dat iemand aanhaalde: ‘Je kunt de maaltijden buiten de deur laten bereiden en dan in huis opwarmen en uitserveren’, zei ze. ‘Je optimaliseert dan het bedrijfsproces, maar of je de cliënt kwaliteit biedt vraag ik me af.’
Inzicht in kwaliteitsmetingen
Krijg je als cliëntenraad inzicht in de kwaliteitsmetingen die in huis worden gedaan?, wilde Van Haren weten. Een van de aanwezigen vertelde dat zijn cliëntenraad eens in de drie maanden een overzicht van alle incidentmeldingen krijgt, en ook betrokken is bij de actie die wordt ondernomen om te voorkomen dat hetzelfde incident zich nogmaals voordoet. Een ander haalde het spel aan dat bij LOC zeggenschap in zorg is ontwikkeld als basis voor een gesprek tussen cliëntenraad en cliënten, om verbeterpunten boven tafel te krijgen die vervolgens kunnen worden besproken met het bestuur. Een derde vertelde om de drie maanden informatie te krijgen vanuit de organisatie over wat er op de afdelingen is verbeterd en voor verbetering vatbaar is. Daarover gaat de cliëntenraad dan in gesprek met de teamleiders.
Een vierde hield het klein en vermeldde dat cliënten hadden geklaagd dat de pastoor te weinig in huis kwam. De cliëntenraad ging in gesprek met hem, met als uitkomst dat de pastoor nu veel vaker komt. Een praktisch voorbeeld, precies in het hart van wat voor de cliënt belangrijk is.
Leren en bijsturen
Het lag voor de hand dat Van Haren op dit punt in het gesprek de Deming-cirkel ter sprake bracht: plan-do-check-act. ‘Je weet over het algemeen wel zo’n beetje waar het aan schort’, zei ze. ‘Dan maak je een plan om dat te verbeteren en daarmee ga je dan aan de slag. Maar die twee laatste stappen, kijken of je het juiste doet en eventueel bijsturen, wordt nogal eens overgeslagen. De vraag of voldoende wordt bereikt met het plan wordt te weinig gesteld. Voor cliëntenraden is dit echter wel een belangrijke vraag, want die willen weten of een verbetering structureel is.’
In dit kader vroeg Van Haren of de cliëntenraadleden betrokken zijn bij het opstellen van het jaarplan. Ja, zei iemand uit de zaal, we worden ieder kwartaal geïnformeerd over de voortgang. Maar speel je ook een rol in het opstellen van het jaarplan?, vroeg Van Haren door. Hierop was het antwoord nee, maar wel met de toevoeging: ‘Het managementteam legt het ons voor als het is opgesteld en dan hebben we ook invloed op de inhoud.’ De cliëntenraad van een andere organisatie bleek naast het jaarplan van de organisatie ook altijd een eigen jaarplan op te stellen, met eigen speerpunten. Een goed uitgangspunt voor overleg met het bestuur. Maar een derde schetste een minder positief beeld door te zeggen: ‘We krijgen het jaarplan wel voorgelegd en kunnen er ook advies bij geven. Maar een rol spelen in de verdere uitwerking wordt gezien als belangenverstrengeling en wordt daarom niet op prijs gesteld.’ Een ander cliëntenraadslid in de zaal vond dit een vreemde gang van zaken. ‘Wij zijn op onderdelen betrokken bij het schrijven van het jaarplan’, zei hij. Weer een ander zei: ‘Wij worden er ook wel bij betrokken, maar als het klaar is worden we er niet in genoemd.’ Een zeer gemengd beeld dus.
Aanknopingspunten
Ook de vraag of de aanwezigen het begrip directiebeoordeling kennen – de jaarlijkse beschrijving van de stand van zaken van de organisatie – leverde een weinig eenduidige reactie uit de zaal op. De een kende het niet. Een ander zei dat zijn cliëntenraad er jaarlijks van op de hoogte wordt gebracht. Het is in ieder geval een belangrijk instrument voor de cliëntenraad, stelde ze. ‘Als je ziet dat het aantal decubitusgevallen ineens sterk stijgt, heb je een concreet aanknopingspunt voor een gesprek over kwaliteit met de raad van bestuur’, zei ze. ‘In het verlengde hiervan ligt de mogelijkheid voor de cliëntenraad om zelf interne audits te verrichten. Samen met cliënttevredenheidsonderzoek en kwaliteits- en klachtenregistraties vormen die een onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem.’
Wel wees ze ook op een valkuil van dit systeem. ‘Het gevaar bestaat dat een organisatie gaat registreren om het registreren’, zei ze. ‘En het is bedoeld voor externe verantwoording. Natuurlijk is die belangrijk, want het gaat om werk dat ut publieke middelen wordt gefinancierd. Maar het belangrijkste van de gegevens die worden opgehaald, is dat ze richting geven aan hoe de verbetering in huis kan worden vormgegeven.’
Workshop Cliëntenraad en kwaliteit
Download hier de folder over de NCZ workshop ‘Cliëntenraden en kwaliteit van zorg’
Meer weten:
- Bekijk de presentatie van Ria van Haren (NCZ): Rol cliëntenraad bij het interne verbeterproces
- Bekijk alle foto’s, verslagen en presentaties van het Congres ‘De cliëntenraad – een sterke gesprekspartner’
