Kwaliteit door de ogen van de cliënt en de BASS-formule

NCZ vindt vooral ‘de Menselijke Maat’ in de zorg bepalend voor de kwaliteit.
Kwaliteit vanuit het cliëntenperspectief, dus. Deze kwaliteit wordt gedefinieerd aan de hand van de, door wijlen Hans Campfens (oprichter NCZ), ontwikkelde, BASS-formule.

De BASS-formule staat voor Bejegening, Aandacht, Service en Sfeer. En het geheel is meer dan de som der delen! Aanvankelijk was het de BAS-formule (1 S).
De S van Service is er later bijgekomen, nadat de marktwerking in de zorg intrede deed, werd dat mede een belangrijk aspect voor cliënten.

Een nadere uitleg van de de aspecten van de BASS-formule:

Bejegening: een gelijkwaardige benadering van de cliënt. De kern van bejegening is respectvol communiceren. In de vorm van een gelijkwaardige dialoog. De cliënt wil gehoord en begrepen worden. Informatie moet helder, duidelijk en begrijpelijk zijn. Dit vergt van de zorgverlener een communicatieve beroepshouding die zich richt op het goed luisteren en informeren.

Aandacht: bewustzijn van de cliënt als mens. De kern van aandacht is toewijding en toevertrouwen. De zorgverlener moet de cliënt met een zekere toewijding tegemoet treden. Toewijding vraagt aandacht voor de patiënt als mens. Als de cliënt zich als mens met toewijding tegemoet getreden voelt, zal hij zich eerder toevertrouwen aan de zorgverlener.

Service: een cliëntvriendelijke omgeving De kern van service is klantvriendelijkheid. Deze klantvriendelijkheid is terug te zien in (extra) diensten en producten (servicedesk, informatiebalie, bewegwijzering, winkeltje, kerk, restaurant etc.) die het verblijf of de behandeling van de cliënt makkelijker en aangenamer maken.

Sfeer: een voor de cliënt (wel)behaaglijke omgeving De kern van sfeer is Gastvrijheid. Een prettige sfeer heeft impact op het welbevinden van de cliënt. Een prettige sfeer creëren kan bijvoorbeeld door het zorggebouw ook maatschappelijke functies te geven (theater, zwembad, fitneszaal, winkelplein etc.) of door een bepaalde indruk te wekken (een resort of een hotel bijvoorbeeld) Met daglicht, geur, muziek, kleur kan een sfeer gecreëerd worden die helend is voor de cliënt.

Nb: Het is aan het bestuur/management van een zorginstelling de BASS-formule te operationaliseren. We mogen ervan uit gaan dat zorgverleners hun gaven en talenten dienstbaar willen inzetten voor hun medemens: In ieder huis waar ik binnentreed, zal ik slechts komen in het belang van mijn patiënten (citaat: eed van Hippocrates).

Bij uitstek zijn de BASS-formule aspecten onderwerpen die zich lenen als speerpunten voor cliëntenraden. De kwaliteit van het medische handelen kunnen cliëntenraden niet meten of bepalen.
De Inspectie voor Gezondheidszorg en Jeugd (Igj) is hiervoor het aangewezen orgaan. Maar, hoe wordt de medische zorg gegeven en omkleed? En hoe is de informatie van de zorgverlener naar de cliënt? En de sfeer waarin een behandelplan of zorgleefplan wordt besproken? Of het contact met partner/mantelzorger/vertegenwoordiger? Hoe zijn de voor zorg verleende ruimtes ingericht? etc.

Meten is weten, toch? Maar hoe doe je dat? Meten van kwaliteit vanuit het cliëntenperspectief? Dat omvat meer dan een enquête. En er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden. Hierbij kunnen we veel leren van de ‘gastvrijheid’ in horeca en openbare voorzieningen zoals het OV, een vliegveld etc. Toch is dat niet hetzelfde. Immers de cliënt heeft geen keuze. Is afhankelijk van de zorg en de gastvrijheid. En zal daarom eerder bereid zijn genoegen te nemen met minder. En dat is nou net niet de bedoeling! NCZ kan helpen bij het in kaart brengen van de kwaliteit vanuit het cliëntenperspectief.