Eerstelijns zorg

Cliëntenraden eerstelijnszorg: een gevarieerde achterban

Onlangs stond de teller van het aantal gezondheidscentra in Nederland op 250, waarbij per centrum tussen de 10.000 en 20.000 mensen worden behandeld. Maar het aantal neemt momenteel fors toe. Op langere termijn zullen er steeds meer centra met meer artsen en meer specialismen in steeds grotere werkgebieden als de eerstelijnszorg worden gerealiseerd.

Voor de cliëntenraden in de eerstelijnszorg betekent dit dat de achterban er aanzienlijk gevarieerder uit zal gaan zien. Naast een apotheek en een fysiotherapeut zien we nu ook dat andere zorgverleners zich bij een gezondheidscentrum aansluiten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een logopedist voor kinderen, een geriater of verloskundige. Cliëntenraden zullen dus steeds meer uit de kast moeten halen om de belangen van deze verschillende groepen cliënten te kunnen behartigen: van kind tot hoogbejaarden.

Het werkgebied van cliëntenraden in de eerstelijnszorg

Als cliëntenraad maakt u zich hard voor de medezeggenschap van patiënten en cliënten van uw zorgcentrum. Maar deze kent een duidelijke grens: zodra de patiënt de wachtkamer uitloopt en de deur van de spreekkamer achter zich dicht trekt, is de rol van de cliëntenraad even uitgespeeld. Cliëntenraden hebben geen zeggenschap over de specifieke zorg die de patiënt krijgt. Heeft de patiënt klachten over de behandeling van de zorgverlener, dan is de cliëntenraad weer wel aanspreekbaar. Zij moeten namelijk toezien op een goed werkende klachtencommissie. Deze klachtencommissie is wettelijk verplicht volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).

Helaas kan juist de behandelend arts zorgen voor onvrede bij de achterban. Dat maakt de rol van de cliëntenraad niet makkelijker, maar wel uitdagender.
We komen hier straks nog even op terug.

De belangrijkste rol van de cliëntenraden eerstelijnszorg

Of de bezoeker van het gezondheidscentrum nou een zieke bejaarde of een jong kind is; de meeste bezoekers komen er vaak met de nodige zorgen en soms ook de nodige stress. Het maakt een bezoek heel wat aangenamer als je als patiënt merkt dat je wordt verwacht en dat je met respect en volgens afspraak wordt behandeld. Begrip en geruststelling voorkomen irritatie en onrust. De cliëntenraad is aangewezen om onder andere hierop toe te zien.

In de praktijk zijn er verschillende knelpunten die in vele centra voorkomen en deze irritatie juist aanwakkeren. We noemen er een die u ongetwijfeld bekend in de oren zal klinken: te lange wachttijden.

Wachttijden en de rol van de cliëntenraad

Een van de bronnen van ergernis is het uitlopen van spreekuren. Wie is er wanneer aan de beurt en hoe lang moet er nog gewacht worden. Niet zelden loopt een wachtkamer vol, is er geen stoel meer vrij en ontstaat er irritatie door jengelende kinderen. Mensen voelen zich niet fit en kunnen zich daardoor eerder storen aan zaken.

Als betrokken raadslid is het een uitstekende oplossing om deze knelpunten te signaleren door zelf regelmatig een uurtje in een wachtkamer plaats te nemen en te observeren wat er gebeurt. Beter nog; informeren bij de wachtenden wat ze als belemmering ervaren of wat hen ontbreekt. Ongemakkelijke stoelen of te harde geluiden bijvoorbeeld worden als storend ervaren maar slechts zelden gemeld. Is het niet te koud of te warm in de wachtkamerruimte?

Misschien ontdekt u dat gesprekken aan de balie met de assistente letterlijk hoorbaar zijn en is ook de privacy bij telefoongesprekken ver te zoeken. Het kan zijn dat er geen afleiding aan wachtende kinderen wordt geboden in de vorm van boekjes of klein speelgoed. Dus misschien is het beter dat er een speciale wachtkamer komt voor de kinderlogopedist, waarin kleine stoeltjes en speelgoed aanwezig zijn. Of een wachtkamer met stevige, maar comfortabele stoelen voor de chronisch zieke ouderen die de geriater komen bezoeken.

Een daadkrachtige cliëntenraad wacht niet af tot er vragen of klachten worden gemeld, maar gaat zelf op pad om deze juist te voorkomen.

Gezondheidscentra: het totale plaatje

Met wat simpele aanpassingen kan een cliëntenraad het al een stuk aangenamer maken voor de wachtende bezoekers. Maar ook op andere vlakken speelt gemak en veiligheid een rol. We noemen er enkele:

– De toegankelijkheid van het pand. Is het centrum aangepast voor rolstoelgebruikers? Heeft het voldoende parkeerplaatsen en aangepast sanitair voor invaliden?
– De bewegwijzering. Wordt de locatie van het gezondheidscentrum duidelijk aangegeven? Staat er een routebeschrijving op de website? Wordt u gewaarschuwd als er wegomleggingen zijn?
– De telefonische bereikbaarheid. Is de beantwoording van de telefoon tot ieders tevredenheid? Wordt de privacy tijdens de gesprekken gewaarborgd? Is de assistente vriendelijk, begripvol en komt ze afspraken na, zoals terugkoppeling van vragen?
– Informatieverstrekking. Krijgt u duidelijke informatie via een bandje als het centrum is gesloten? Wordt u op de hoogte gebracht bij wie u terecht kunt voor spoedeisende zaken? Of voor medicatie?

Deze en vele andere vragen hebben betrekking op alle bezoekers van het gezondheidscentrum, jong én oud.

Hoe zichtbaar bent u als cliëntenraad?

U wilt als cliëntenraad natuurlijk zo laagdrempelig mogelijk werken. Bovendien hoort het geen speurtocht te zijn om u te vinden. Maar hoe maakt u zich zo zichtbaar mogelijk?

Het draait allemaal om de juiste communicatie. Posters op de mededelingenborden, informatie op de website en goed geïnformeerde zorgverleners en hun personeel dragen eraan bij dat mensen u weten te vinden als ze vragen of klachten hebben. Maar als cliëntenraad zal u zelf ook proactief bezig moeten zijn met het informeren van de achterban. Het schrijven van nieuwsbrieven, het ontwerpen van flyers of het verspreiden van informatie via social media is niet voor iedereen even makkelijk.

NCZ kan u hierbij helpen. Met onze workshop ‘Contact met de achterban’ kunnen wij u laten kennismaken met de kneepjes van het vak.

Onderhandelingen met professionals

Het opkomen van de belangen van de cliënte en patiënten is weliswaar een hele belangrijke taak voor de cliëntenraad, maar gaat nog veel verder dan dat. Als cliëntenraad kunt u niets bereiken zonder te onderhandelen met het bestuur, de directie, de gemeente of bijvoorbeeld de thuiszorg over nieuwe maatregelen die in het belang zijn van de cliënten.

En daar heeft u kennis bij nodig van bepaalde wetten, zoals de Wmcz en de Wkkgz. Deze wetten ondersteunen het beleid van elke cliëntenraad in de zorg.

Ook onderhandelingsvaardigheid is een vorm van communicatie die niet iedereen ligt. Bovendien vraagt de communicatie met bestuur of directie van de gezondheidscentra naast respect en transparantie ook om takt, lef en doorzettingsvermogen. Daar de meeste cliëntenraden worden gevormd door cliënten, partners van cliënten of andere betrokken personen, is deze kennis niet vanzelfsprekend voorhanden.

Klagen helpt wél!

Lid zijn van een cliëntenraad is dan ook een serieuze aangelegenheid. Maar ook een taak die veel voldoening kan geven en waarbij u het verschil kan maken voor vele cliënten.

Wij komen nog even terug op de belangen van de patiënt als het gaat om de hulpverlening door de (huis-)arts. Zoals we al aangaven, kan de cliëntenraad hierin geen rol van betekenis spelen.

Helaas is er een tekort aan huisartsen ontstaan. Terwijl aan de andere kant de vraag om artsen steeds groter wordt door bijvoorbeeld de vergrijzing en het beleid van de overheid dat erop gericht is mensen zo lang mogelijk thuis te laten wonen. Bovendien hebben huisartsen er meer taken bijgekregen: ze zijn aangewezen om meer eenvoudige ingrepen van ziekenhuizen over te nemen.

Er staat een grote groep huisartsen voor de deur die binnenkort met pensioen gaan, terwijl de nieuw opgeleide huisartsen er vaker voor kiezen parttime te gaan werken.

De werkdruk van de huisarts is hierdoor hoog opgelopen. Dat verklaart onder andere het (minimale) ‘10 minuten consult’. Het komt ook steeds vaker voor dat een patiënt met meerdere huisartsen te maken krijgt.

Als cliëntenraad kunt u daar direct weliswaar niets aan doen, maar wel indirect. Door toe te zien op een goed bereikbare klachtencommissie of een gedegen klachtenfunctionaris.

De nieuwe Wmcz: ook voor cliëntenraden eerstelijnszorg

De nieuwe Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wmcz2018) treedt per 1 juli 2020 in werking. Deze wet geeft de cliëntenraden in de zorg meer bevoegdheden om medezeggenschap van cliënten te verbeteren en te bewaken. Maar de wet stelt ook de nodige eisen. Zo moeten cliëntenraden uiterlijk op 1 januari 2021 een medezeggenschapsregeling hebben opgesteld.

Voor cliëntenraden van eerstelijnszorg is de Wmcz nieuw. Doordat de reikwijdte met de komst van de nieuwe wet veranderd, geldt de verplichting om een cliëntenraad in te stellen voor de eerstelijnszorg vanaf 25 zorgverleners.

NCZ kan helpen met het oprichten van een cliëntenraad en met het opstellen van de Medezeggenschapsregeling conform de Wmcz2018.