Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen (WKKGZ)

Vanaf 2016 is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) van kracht. De Wkkgz wettekst geeft aan hoe zorginstellingen om moeten gaan met klachten van cliënten, maar ook van medewerkers die een misverstand constateren. Lees hieronder meer over het doel, inhoud en uitwerking van de wet.

Wat houdt de Wkkgz wettekst in?

De Wkkgz betekenis is een afkorting van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. De Wkkgz heeft als doel om zo goed mogelijk klachten en ongewenste gebeurtenissen in de zorg te behandelen. Een hieruit voortvloeiend doel is het creëren van openheid over deze klachten en gebeurtenissen. Door te leren van fouten en misverstanden zal de uiteindelijke zorg verbeteren. De wet is niet vrijblijvend en geldt voor alle zorgaanbieders, hoe groot of klein de organisatie ook is. Daarnaast is de wet ook van toepassing op zzp’ers die werken binnen de zorg. Technisch gezien is de Wkkgz een kaderwet. Dit betekent dat er een aantal verplichtingen in staan vermeld, maar er ook ruimt is voor een nadere uitwerking door de verschillende zorgaanbieders

Doel van de wet

De afhandeling van klachten van cliënten over zorgaanbieders stond lang en niet geheel onterecht, bekend als onvoldoende. Een individuele client moest bij een klacht opboksen tegenover een zorginstelling die vaak beschikt over een eigen juridische afdeling. Binnen de cultuur was het vaak niet vanzelfsprekend om een zorgprofessional of speciallist aan te spreken op eventuele fouten, waardoor veel misstanden binnenskamers bleven. Het kwam ook voor dat de klachten werden afgekocht met een clausule dat de klacht is afgehandeld en er niet meer in het openbaar over gesproken mag worden. Deze situatie was ongewenst en leidde soms tot schrijnende situaties.

De Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg is bedoeld om een effectieve en laagdrempelige klachtafhandeling te regelen voor alle soorten zorgaanbieders. De zorgaanbieders krijgen de verplichting om zich aan te sluiten bij een onafhankelijke geschillencommissie. Deze geschillencommissie heeft het recht om eventueel een schadevergoeding aan de indiener van een klacht tot te kennen. Indien nodig kan een zorgaanbieder worden verplicht om de kwaliteit van de zorg en de veiligheid van de patiënten te vergroten.

Wat regelt de Wkkgz?

Niet alleen regelt de Wkkgz wettekst de klachtenregeling, in totaal behelst de wet vier bepalingen. Deze zijn:

1. Een verbeterde en snellere aanpak van klachten.

Cliënten met een klacht kunnen door de Wkkgz altijd gratis contact opnemen met de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder. Deze korte en snelle lijn blijkt in de praktijk al veel vragen en klachten op te kunnen lossen. Cliënten voelen zich gehoord waardoor er meer (wederzijds) begrip kan ontstaan.

2. Incidenten kunnen door zorgmedewerkers veilig worden gemeld.

Een incident in de zorg is niet alleen een kwestie tussen de zorgaanbieder en client. Ook medewerkers in de zorg kunnen misverstanden of incidenten vaststellen. Een zorgmedewerker moet deze incidenten op een veilige manier kunnen melden zonder dat dit invloed heeft op zijn eigen functioneren binnen de organisatie. Hiervoor moet een zorgaanbieder een interne werkwijze ontwikkelen, die regelt hoe de meldingen worden doorgegeven en behandeld. Het achterliggende doel is dat een zorginstelling leert van incidenten als medewerkers dit (met elkaar) bespreken, waardoor de zorg zal verbeteren. De zorginstelling mag zelf bepalen hoe ze deze regeling vorm geven.

3. De positie van de cliënt is door deze wet sterker.

Waar mensen werken zullen ook fouten worden gemaakt. Een operatie kan bijvoorbeeld foutief verlopen of een diagnose blijt niet kloppen. Een cliënt heeft recht op goede en juiste informatie als er tijdens het zorgproces iets fout is gegaan. Is dit het geval dan moet de fout met de client zijn besproken en in het zorgdossier worden opgenomen. Daarnaast heeft de client recht op informatie over zijn verkregen zorg als hij hierom vraagt.

4. De meldplicht zorgaanbieders is uitgebreid.

Door de Wkkgz moet een zorgaanbieder altijd alle vormen van geweld die plaats vind tijdens de behandeling van een client doorgeven aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Als een medewerker ontslag krijgt aangezegd wegens ernstig disfunctioneren, dan moet hier ook een melding van worden gemaakt.

Voor wie geldt de Wkkgz?

De Wkkgz geldt voor alle zorginstellingen zoals verpleeghuizen, ziekenhuizen of revalidatiecentra. Kleinere zorgaanbieders zoals een huisartspraktijk, fysiotherapie vallen ook onder de wet, net zoals verzekeringsartsen of bedrijfsartsen die de gezondheid van een cliënt moeten beoordelen of begeleiden tijdens hun ziekteproces.

Individuele beroepsbeoefenaars vallen onder de wet, maar ook aanbieders van cosmetische (schoonheids)behandelingen. De wet is niet van toepassing voor visagisten of schoonheidsspecialisten als ze de huid alleen schoonmaken en verzorgen met huidverzorgende crèmes of niet permanente make-up waardoor de gezondheid van de client niet in gevaar komt.

Ook aanbieders van alternatieve geneeswijzen vallen onder de wet. Hierdoor krijgt de IGJ een beter beeld en toezicht over eventuele misstanden in deze sector.

Voor zzp-ers staat duidelijk omschreven wie onder de Wkkgz vallen.

Het gaat om:

  • Zzp-ers die zorg verlenen die valt onder de WLZ (Wet langdurige Zorg).
  • Zzp-ers die zorg verlenen via de ZvW (Zorgverzekeringswet).
  • Zzp-ers die zorgt verlenen die de client zelf betaald, zoals PGB (Persoon Gebonden Budget).
  • Zzp-ers die in het BIG-register zijn opgenomen. (Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg).
  • Zzp-ers die een alternatieve geneeswijze aanbieden.
  • Zzp-ers die een cosmetische behandeling uitvoeren

Mensen die zorg krijgen uit de Wet maatschappelijke ondersteuning en jeugdhulp vallen niet onder deze regeling. Voor deze groep mensen is de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en Jeugdwet ontwikkeld.

De zorgaanbieder is verantwoordelijk voor de kwaliteit van zijn medewerkers. Dit betekend in de praktijk dat alle medewerkers vanaf 2017 een overeenkomst moeten hebben met de zorgaanbieder. Voor vast personeel is dit een arbeidsovereenkomst en voor een ingehuurde zzp’er is een schriftelijke overeenkomst volgens de Wkkgz verplicht. In de overeenkomst moet een vermelding staan over de normen waaraan de zorgverlener moet voldoen. Dit zijn de kaders waardoor een zorgaanbieder de kwaliteit kan waarborgen en die als uitgangspunt dienen tijdens een eventuele klachtenprocedure.

De zorgaanbieder is verplicht om de antecedenten van een nieuwe medewerker na te trekken. De juridische term hiervoor is vergewisplicht. Dit heeft betrekking op communicatieve en zorginhoudelijke aspecten en om eventuele eerdere voorvallen waardoor een medewerker ongeschikt is voor een functie. Dit klinkt ingewikkeld, maar is in de praktijk goed uit te voeren door bijvoorbeeld de diploma’s te controleren of navraag te doen bij voormalige werkgevers, de Inspectie Gezondheidszorg of het BIG-register.

Intramurale GGZ-instellingen en instellingen die Wlz-zorg bieden moeten aan alle nieuwe medewerkers een VOG-verklaring vragen (Verklaring Omtrent het Gedrag). Deze verklaring mag niet ouder zijn dan drie maanden. Hoewel niet verplicht zijn er zorgaanbieders die deze verklaring ook eenmalig vragen aan medewerkers die al jarenlang in vaste dienst zijn. Solistisch werkzame medewerkers die Wlz-zorg verlenen zoals een ergotherapeut moeten elke drie jaar een nieuwe VOG overleggen.

Geschiedenis Wkkgz

De Wkkgz vervangt per 1 januari 2016 de kwaliteitswet zorginstellingen en de WKCR, wat staat voor de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. De WKCZ stamt uit 1995 en was na 21 jaar toe aan een grondige herziening. In 2006 was er al sprake van ontevredenheid over de Wet klachtrecht cliënten zorgsector en de mogelijkheden van klagers, maar het duurde nog 10 jaar voordat cliënten daadwerkelijk een verbetering kregen van hun rechtspositie. De Wkkgz is het eerste deel van vier nieuw in te voeren wetten die betrekking hebben op een eerder ingediend, maar nooit uitgevoerd wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg.

Wkkgz verplichtingen

De Wkkgz is op 1 januari 2016 ingegaan. Omdat zorgaanbieders intern een aantal zaken moesten regel om de wet goed te kunnen uitvoeren is er een overgangstermijn afgesproken. Een zorgaanbieder kreeg extra tijd om zich aan te sluiten bij een erkende geschilleninstantie naar keuze. Uiterlijk een half jaar na invoering van de wet, op 1 juli 2016, moest de regeling klaar zijn waarin staat hoe zorgmedewerkers zelf misstanden kunnen melden en hoe de instelling hiermee omgaat. De klachtenregeling voor cliënten moest uiterlijk 1 januari 2017 gereed zijn. Alle overige onderdelen van de wet zijn direct ingegaan op het moment dat de wet op 1 januari 2016 van kracht is.

Klachtenfunctionaris

Een zorgaanbieder is vanaf 2017 verplicht om cliënten op een laagdrempelige manier toegang te geven tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Deze klachtenfunctionaris zal altijd beginnen met een informeel gesprek waarin de cliënt zijn klacht zal vertellen. Hiermee start de dialoog tussen de klager en de zorginstelling. Soms kan dit informele gesprek voldoende zijn om de klacht van de client op te lossen. De klachtenfunctionaris zal de klacht en de oplossing op papier zetten, waarna de klacht met wederzijds instemming is opgelost.

Het kan ook gebeuren dat de klager en de zorginstelling niet tot een vergelijk komen. De klager zal zijn klacht dan officieel via een brief aan de zorginstelling kenbaar moeten maken. De rol van de klachtenfunctionaris veranderd dan naar een soort mediator met als doel toch tot een overeenkomst tussen beide partijen te komen. Is ook dit niet succesvol dan heeft de klager het recht om de klacht voor te leggen aan de onafhankelijke geschillencommissie.

De geschillencommissie zal de zaak beoordelen en doet hierover een bindende uitspraak en kan eventueel de zorgaanbieder veroordelen tot het betalen van een schadevergoeding van maximaal € 25.000. Natuurlijk mag de klager zich ook richten tot de burgerlijke rechter, maar deze stap is in de praktijk minder laagdrempelig dan een uitspraak te vragen aan de geschillencommissie.

Incidenten melden en bespreken

In de Wkkgz betekenis staat vermeldt dat iedere zorgaanbieder verplicht is om een interne procedure ‘Veilig Incident Melden’ (VIM) op te zetten, waarin staat hoe medewerkers en de organisatie omgaan met incidenten en signalen over incidenten.

De zorgverlener mag dit niet alleen opstellen, maar doet dit samen met de cliëntenraad, of een representatieve groep personen die cliënten vertegenwoordigen. Hierover hebben ze een verzwaard adviesrecht gekregen. Het is een interne procedure, wat betekent dat de gegevens die in de VIM zijn opgenomen niet openbaar zijn. Cliënten krijgen geen inzage en de gegevens mogen ook niet door de Inspectie Volksgezondheid worden opgevraagd.

Tenslotte mag de inhoud in de regel niet worden gebruikt voor eventuele toekomstige civiel- strafrechtelijke of tuchtrechtelijke procedures. Het Openbaar Ministerie mag de gegevens alleen opvragen in zeer uitzonderlijke gevallen. Dit klinkt misschien onlogisch, maar de regeling is juist bedoeld om medewerkers in de zorgverlening de kans te geven om veilig een melding te kunnen doen, zonder dat dit achteraf tot vervelende consequenties kan lijden. Het uiteindelijke doel is niet een negatieve prikkel, maar juist de wens dat zorgprofessionals hun bevindingen met elkaar bespreken waardoor de kwaliteit van de zorg zal verbeteren.

Meldplicht

De meldplicht naar de Inspectie gezondheidszorg is uitgebreid. Het was al verplicht om seksueel misbruik en calamiteiten te melden, maar met de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg is dit ook verplicht voor alle vormen van geweld binnen de relatie zorgprofessional en client.

Ook bij ontslag wegens ernstig disfunctioneren is een melding verplicht, maar ook als een medewerker zelf opstapt omdat hij niet (meer) voldoet aan de eisen die de zorginstelling stelt aan een bepaalde functie. De inspectie zal na een melding in gesprek gaan met de zorgverlener en onderzoekt of er naar aanleiding van de melding verdere maatregelen nodig zijn om goede zorg te garanderen. Beoordeeld de inspectie het ontslag als terecht, dan komt dit in een rapport dat de inspectie vijf jaar zal bewaren.

Gaat de zorgmedewerker solliciteren bij een andere zorginstelling dan kan de inspectie tijdens het verplichte informatieonderzoek doorgeven dat er eerder sprake is geweest van ontslag wegen disfunctioneren. Hierdoor zal de betrokken persoon niet zomaar bij een andere werkgever aan de slag kunnen gaan, waardoor de kwaliteit van zorg beter gewaarborgd blijft.

Geschillen

Een zorgaanbieders moet minimaal één geschikt persoon aannemen voor de functie van klachtenfunctionaris. Deze functionaris moet gratis en laagdrempelig door cliënten te benaderen zijn, waarbij de klachtenfunctionaris een schriftelijke regeling over klachten vanuit de Wkkgz als leidraad zal gebruiken. Het uiteindelijke doel is om een klacht zorgvuldig te onderzoeken en te komen tot een voor beide partijen bevredigende oplossing. In tegenstelling tot de oude wet mogen nu ook nabestaanden of verwanten een klacht indienen. De zorgaanbieder moet binnen zes weken de klacht hebben beoordeeld, maar mag dit termijn zo nodig met maximaal 4 weken verlengen. De klager zal de uitkomst schriftelijk ontvangen. Is de klager het niet eens met de uitkomst dan kan hij gebruikmaken van het civiele recht of zijn casus voorleggen aan een onafhankelijke geschilleninstantie. Een zorginstelling zal zich hiervoor aansluiten bij een geschillencommissie. Bij de keuze van de geschillencommissie vanuit de Wkkgz heeft de cliëntenraad adviesrecht.

De verplichting tot aansluiting bij een erkende geschillencommissie.

Deze nieuwe regel heeft tot gevolg gehad dat er dit jaar verscheidene geschillencommissies werden opgericht. Belangrijk is dat u aansluiting vindt bij een geschilleninstantie die erkend is door het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Op de website van het ministerie staat een overzicht van de door hen erkende geschilleninstanties. U vindt deze hier. In dit overzicht vindt u ook de Geschilleninstantie Zorggeschil, de stichting die is opgericht door NCZ in samenwerking met Quasir, Branche Organisatie Thuiszorg (BTN) en Vereniging Zorgklant Nederland (VZN).

Stichting Zorggeschil

Stichting zorggeschil voorziet alle zorgverleners in Nederland, en in het bijzonder de zorgorganisaties van cliëntenraden die lid zijn van NCZ, in de belangrijke verplichting tot aansluiting bij een geschillencommissie per 1 januari a.s..
De stichting voldoet aan artikel 18 van de WKKGZ waarin wordt omschreven hoe een geschillencommissie haar taak als effectieve en laagdrempelige klachten- en geschillenbehandelaar dient te vervullen.
Wij van NCZ staan garant voor deze zorgvuldig opererende geschilleninstantie. Wij zijn nauw betrokken bij het functioneren ervan en de naleving van de wet.

Informatie over Geschilleninstantie Zorggeschil via NCZ

NCZ is erg blij met de WKKGZ en de noodzaak van geschillencommissies, omdat deze een enorme steun betekenen voor de vele cliëntenraden en medezeggenschapsorganen in de zorg. De wet is mede tot stand gekomen dankzij de tomeloze inzet en volharding van deze raden om op te komen en gehoor te geven aan wensen en klachten van cliënten en patiënten.
Wij helpen u graag bij het vinden van een geschikte Geschilleninstantie voor de cliënten waarvan u de belangen behartigt. Hiervoor vragen wij u onderstaande link te volgen naar Geschilleninstantie Zorggeschil. U vindt dan direct alle informatie zodat u uw bestuurder direct kunt informeren en adviseren.

Direct alle informatie over Geschilleninstantie Zorggeschil ontvangen?

Infographics bij klachten en geschillen

Opleidingsaanbod voor calamiteiten en geschillen in de zorg

Wilt u ook beter voorbereid zijn op eventuele calamiteiten en geschillen in de zorg? Bekijk ons onderstaand opleidingsaanbod.

30 november 2021 WEBINAR Cliëntenraad en klachten en geschillen in de zorg

Een webinar over klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) en wat het betekent voor cliënten, cliëntenraden, klachtenfunctionarissen en zorgbestuurders.

Workshop Cliëntenraad en klachten en geschillen in de zorg

De Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz) biedt kansen voor cliënten en instellingen op verbetering van zorg! De Wkkgz geeft ook ruimte aan cliënten om hun verhaal te doen. Over wat er naar hun mening…

Cursus Cliëntenraad en Calamiteit

Vakkundig optreden en communiceren met cliënten en verwanten en met de interne geledingen, en te woord staan van de pers, onder de druk van een calamiteit of crisis.

NCZ