Een van de sprekers tijdens het symposium Van inspraak naar invloed is gezondheidswetenschapper en borstkankeractiviste Désirée Hairwassers. Zij zal over haar eigen ervaringen met klachten in de zorg vertellen. Haar presentatie luidt “Een klacht is een kans”.
Hairwassers geeft met haar bijdrage aan het symposium een heldere boodschap aan cliëntenraden: laat je niet intimideren. Ze legt uit: ‘Ga niet mee in wat het bestuur van de organisatie wil, maar sta echt voor de cliënten. Je kunt als cliëntenraad voor hen enorm van betekenis zijn. Je hebt je werk goed gedaan als je ervoor hebt gezorgd dat een klacht van een patiënt niet tot een klachtenprocedure tegen de zorgaanbieder heeft geleid. Dat betekent immers dat een cliënt met een klacht zich gehoord heeft gevoeld. En ik weet uit eigen ervaring hoe enorm belangrijk dat is.’
Hairwassers verwijst hiermee naar het moment waarop duidelijk werd dat bij haar een verkeerde diagnose was gesteld. ‘Ik was toen nog niet bekend met het begrip cliëntenraad’, vertelt ze, ‘daarom overwoog ik naar de klachtenadviseur te gaan. Meteen een stap hoger dus, want ik wilde gehoord worden. Maar daar werd me gezegd: besef dat de kwestie dan meteen op het bord van het bestuur ligt en dat de arts in het defensief wordt gezet. Zover hoeft het natuurlijk niet te komen. De arts en ik zijn met elkaar in gesprek gekomen, en toen ik de snik in zijn stem hoorde was het goed.’
Voor haar zit in deze ervaring een belangrijke les. ‘Die is dat je heel veel problemen kunt voorkomen door ruimte voor iedereen te scheppen om zo laagdrempelig mogelijk zijn verhaal te vertellen. En juist daarin kan de cliëntenraad zo’n belangrijke rol spelen. De nieuwe Wmcz gaat de stem van de cliënt niet versterken. Dat gaat niet via wet- en regelgeving, je moet dat op de werkvloer regelen.’
